Tartışılsa da bilimsel olarak kesinleşmiş olan şudur: Yönetici yanlış olayların %85’inden sorumludur. Bir kuruluşta tek bir kişi dahi o kuruluşu lekeler. Bu bağlamda çalışan kalitesi çok önem arz eder. Her çalışanı işe alan, görevlendiren yönetici veya yöneticilerdir. Bu durumda tek çalışanın kalitesi dahi yöneticinin veya yöneticilerin kalitesinin göstergesidir.

Son haftalarda karşılaştığım bazı olayları paylaşmak istedim.

Türk Hava Yollarıyla İstanbul-Denizli yolunda bagaja verdiğim valizimden değerli üç eşya alındı. Gerekli başvuruyu yaptım. Geç kalındığı belirtildi. Başvuru için süreyi geçirmişim. Bu tür olayların çok yaşandığı çok sayıda kişi tarafından belirtildi. Buna göre hava alanı işletmeleri yöneticileri ne yapıyor? Önlem alınmıyor ki! Çok sayıda kişi dile getiriyor. (Bu olaylar iyi olmayan uygulamalara örnektir.)

Yaklaşık 30 yıldır Yurtiçi Kargo aracılığıyla çok çeşitli malzeme gönderekteyim. 3. Gün ulaşmayınca 6. güne kadar defalarca aradık. Paket hakkında sadece “Şurada, şu zamanda teslim edilecek.” Belirtilen zamanda ulaştırılamadı. “Zaman yetmedi teslim edilemedi.” gibi yanıtlar aldık. Üstelik her seferinde siz şu şubeyi saat dokuzda arayın gibi önerilerde de bulunuldu. Hiçbir görevli ilgilenmedi. 2 günde ulaşması gereken paket 5 günde ulaştırıldı. Üstelik, değişik bir paket içerisinde ve içindekiler eksik olarak, hiçbir açıklama yapılmadan. Daha sonra zorla elde ettiğimiz telefon numasıyla yetkiliye ulaştım. Açıklama yapıldı. Hayretler içerisinde kaldım. Bu olayın milyonda bir oluştuğu belirtildi. O zaman, biz sorgularken, neden bize açıklama doğru yapılmadı. Paketi teslim ederken kırılacak eşya işareti yapıştırılmasını belirtmiştim. Güvendiğim için kontrol etmedim. Vardığı yerde, yapıştırılmamış olduğu belirtilmiş. Sürekli sorulmuş olmasına karşın bize hiçbir açıklama yapılmadı. Bu durum çok önemlidir. Habersiz bırakıldık, saatlerce telefon başında zaman harcadık. Paket içerisindeki eşyamız kırıldı ve heba oldu. Birisi de paket içerisinden çıkmamış. İlk sorgulamada belirtmiş olmaları gerekirdi. Özellikle bu tutum güven sarsıcıdır. (Bu olay iyi olmayan uygulama örneğidir).

Bir çok devlet kurumunun Web Sitesinde iletişim olarak elektronik posta adresleri var. Onlara bazı aksaklıkları yazıyorsunuz. Ancak kesinlikle olumlu ya da olumsuz yanıt alamıyorsunuz. Bu da iyi olmayan uygulamalara örnek olarak alınmalı.

Arçelik’ten bir buzdolabı aldık. Aldığımız buzdolabının rengi mutfağımıza uymadı. Değiştirilemeyeceğini bile bile şansımızı denemeye karar verdik. Değiştiremeyeceklerini bildirdiler. Biz de bu yanıtı bekliyorduk. Onlara güvenimiz daha da arttı. (Bu olay, iyi uygulama örneğidir.)

Hepimizin başına bazı olaylar gelebilir. “Hatasız kul olmaz” yaklaşımını hepimiz kabul ederiz. Bu nedenle istatistiksel analizlerde bir miktar izin verilebilir hata payı bırakırız. Ancak izin verilen hata payı aşılınca, oluşabilecek yanlışlara odaklanılması önem arz etmektedir. Yanlış yaşanmaması için çalışılmalı. Yanlış yaşanırken de müşteri veya yararlanan zor durumdayken onun ve başkalarının haklarına odaklanılmalı.

Kargo şirketi müşterisi zorlandığı zaman ilgilenmedi. Bilgi sakladı. Üstelik paketi değiştirmiş ve öyle teslim etmiş.

Devlet kurumlarının çoğu iletişim adresi olarak e-posta adresi belirtseler de yanıt vermiyorlar. Bu da değerlendirilmeis gereken önemli bir unsur.

Buzdolabı şirketi ilkesine bağlı kaldı. Başkalarının haklarına da saygı gösterdiğini kanıtladı.

Umarım yöneticiler üzerlerindeki yükün farkına varırlar.

Her zaman vurguladığım gibi, çocuklarımıza ve torunlarımıza mutlu olabilecekleri bir düzen ve çevre bırakmak en büyük hedefimiz değil mi?

Buna göre iyi uygulamalrın artması için çaba sarfedelim.

İyi bir hafta dileklerimle,

Sevgi ve Saygıyla kalın.