Kalite yönetimi sistemini kurmak isteyen bir kuruluş, öncelikle, kuruluş içerisinde kalite kavramını netleştirmeli ve ürününün veya hizmetinin kalite özelliklerinin ortak anlaşıldığını kanıtlamalıdır. Ürün ve hizmetin kalitesinin özellikleri veya şartları açıklanmadıkça kalite güvencesi sisteminin kurulamayacağı gerçeği göz önünde bulundurulmalıdır.

Kalite yönetimi ile ilgili tüm eğitimlerde “kalite” sözcüğünün kavramı açıklanır. Belirli kalite gurularının tanımları yazılır ve okunur. Bu kadarı yeterli olmamaktadır. 

Kalite yönetim sistemini kuracak kuruluşun paydaşlarının “kaliteli” deyince ne anladıkları mutlaka netleştirilmelidir. Her iç paydaşın, kendisinin yer aldığı süreçlerde üretilen ürün veya hizmetin kalite şartlarının, özelliklerinin ve standartlarının, ortak anladığından emin olunmalıdır.

Kalite, günlük hayatta,  

“Yemek çok kötü kalitedeydi” cümlesindeki gibi “bir şeyin ne kadar iyi ne kadar kötü olduğu”;

“Kaliteyle ilgilenmez, tüm odağı para kazanmaktır.” cümlesindeki gibi  “yüksek standart”;

“Çok sayıda iyi kaliteye sahiptir fakat iyi organize olamıyor” cümlesindeki gibi “bir kişinin veya bir şeyin özellikleri” anlamlarında çeşitli amaçlarla kullanılmaktadır.

“Kaliteli ürün”, “kaliteli insan” gibi sıfat olarak kullanıldığında, ürünün ve insanın mükemmel özellikleri olduğu anlaşılmaktadır.

“Kötü veya iyi kalitede” ve “kaliteli ürün veya insan” kullanımlarında “kalite” sözcüğünün kullanılma amacı, yukarıdaki tanımlardaki gibi anlaşılsa da hangi özellikler açısından kaliteli olduğu net belirli değildir.

Kalite yönetim sistemi, “kaliteli” denmesi için ürün ve hizmetin hangi özelliklere göre kaliteli olduğunun net açıklanmasını şart koşar. “Kaliteli ürün üretmeyi amaçlıyorum.” Diye amaç belirtilebilir. Ancak kaliteli üründen ne kastedildiği mutlaka açıklanmalıdır.

Kalite yönetiminde “kaliteli ürün” ifadesinden daha çok ürün ve hizmetin kalite gerekliliklerinden bahsedilir. Üretilen ürünün olmazsa olmaz özellikleri ve müşteri için hedeflenen özellikleri mutlaka tanımlanır. Kuruluş bunları tanımlayarak özellikleri sağladığı iddiasında bulunur. Kalite güvencesi kapsamında, bu tanımlanmış olan şartların, standartların ve özelliklerin sağlandığını kanıtlar. 

Kalite kavramının anlaşılmasında, en güzel örnek, araba örneğidir. Bir araba için aranan anahtar özellikler olarak güvenliği, benzin/motorin harcama durumu, rahatlığı, markası, güvenilirliği ve fiyatı sayılabilir. Çoğunlukla, müşteri ödeyebileceği fiyata odaklanır. Ayırdığı bütçeye yakın fiyattaki arabalar arasından diğer özelliklere göre seçim yapar. 

Bu nedenle, araba üreticileri, araba özelliklerini müşteriye veya müşteri gruplarına göre belirler ve bu özelliklere göre araba üretir. Arabanın olmazsa olmaz şartları ötesinde arabaya değer katacak özelliklere odaklanılır. Bu nedenle, ürün veya hizmet üreticileri kullanıcıların beklentilerini araştırmak, saptamak ve tanımlamak durumundadır. Bu nedenle, “müşteri beklentilerinin karşılanması” kalite tanımlarından birisidir.  

Kalite yönetim sistemi; kalite kavramında, olmazsa olmaz şartlar yanında müşteri beklentileri olarak hangi özelliklerin hedeflendiğinin net tanımlanmasını şart koşar. Hizmete sunduktan sonra da üreticinin tanımladığı bu özelliklerin müşterileri tatmin etme durumunu değerlendirmelerini ister.   

Kalite güvencesinin işlemekte olduğu, tanımlanmış olan ürün veya hizmetin kalite şartlarının sağlanması ve sağlandığının kanıtlanmasıyla gösterilir.   

Dolayısıyla, ürün ve hizmetinin kalitesinin özelliklerini veya şartlarını net tanımlamayan ve kendi içerisinde ortak anlamamış olan kuruluşlar kalite güvencelerini kanıtlayamazlar.   

İyi bir hafta diliyorum.

Sağlıklı, Sevgi ve Saygıyla kalın.