Geçen haftadaki yazımda başlattığım “Yanlış mı? Doğru mu? Uygun mu?” Sorularını kalite yönetimiyle değerlendireceğim.
Neden bu yolda olduğu mu? Sorarsanız. Yanıtım şöyle olabilir: Kalite kavramı ortak anlaşılmadan ISO 9001:2015 belgesi alınmakta olduğu izleniminin yaygın olması.
ISO 9000:2015 Standardında kalite şöyle tanımlanır: “Bir nesnenin bir dizi doğal veya esas olan özellikleriyle ilişkili şartların karşılanma derecesi”. Bu tanımda, nesne: ürün, hizmet, süreç, kuruluş veya organizasyon, sistem ve kaynaktır. Özellikler, nesnenin doğasındadır veya atanmıştır; kalitatif veya kantitatif olabilir ve çeşitli gruplarda sınıflandırılabilir (Standartta açıklanmakta). Sistem ise birbiriyle ilişkili tüm elemanlardır. Bunlar: kuruluşun alt yapısı, yönetim sistemi, kalite yönetim sistemi, çalışma ortamı ve çevresi, metrolojik uyumluluk, ölçüm yönetim sistemi, politika ve/veya politikalar, kalite politikası, vizyon, misyon ve strateji olarak listelenmektedir. Kalite yönetim sistemi şartları, ancak tüm bu özelliklerin net tanımlanması ve sağlandığının kanıtlanmasıyla sağlanır.
ISO 9001:2015 Belgesi almış bir kuruluşta bu tanımların net anlaşılması önemli. Bunun için de ISO 9000:2015 Standardındaki tanımlar ortak değerlendirilmeli. Öğrenilenler “Yanlış mı? Doğru mu? Uygun mu?” diye ortak toplantılarda tartışılmalı ve ortak ve uygun anlaşıldığından emin olunmalı. Terim ve kavramları net anlaşılmazsa “Çöp girerse çöp çıkar” deyişi gerçekleşiyor.
Çoğunlukla, “kalite; şartların ve beklentilerin karşılanmasıdır.” tanımıyla yola çıkılıyor ve “beklenti” ifadesine odaklanılıyor. Müşteri memnuniyeti yüksekse performansımız iyidir sonucu, yetebiliyor. Müşteri beklentileri değişkendir. Toplanan geribildirim içeriğine, anketlerdeki soruların hedeflerine göre değişir. Anket uygulanması gerekiyor mu? Evet gerekiyor. Ancak sorular hazırlanırken hedeflenenler net olmalıdır. Bu hedeflere göre erişilen memnuniyet değerlendirilmesinde %10 dahi olsa memnuniyetsizlik nedenlerinin değerlendirilmesi gerekir. Bunlara göre iyileştirmeler yapılır. Bunun için ISO 9000:2015’teki kalite tanımı ve bileşenlerinin ortak ve net anlaşılması yararlıdır.
Tanımdaki, “şartların sağlanması” kalite yönetiminde önemlidir (Bkz. ISO 9000:2015’ten alınan tanımlar). Çünkü kalite, taahhüt edilen şartların sağlandığının kanıtlanmasıdır. Bir işi etkileyen, işin büyüklüğü ve karmaşıklığına göre, çok sayıda faktör veya değişken vardır. Her faktör için o faktöre özel veya doğal olan şartlar ile tanımlanmış veya atanmış şartlar belirlenir. Kalite, belirlenen bu şartların yerine getirildiğinin kanıtlanmasıdır.
“Kaliteli ürün üretiyoruz.” veya “Hizmetimiz her zaman kalitelidir.” İfadeleri tek başlarına hiçbir şey ifade etmez. Ürün ve hizmetin kalitesinden kastedilen açıklanmalıdır. Tüm başarı bunların ortak ve net anlaşılmasında yatar. Bunları kanıtlamak için kuruluşlar ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Şartları Standardına göre hazırlanıp belge alıyorlar. Ancak ürün ve hizmet kalitesini ISO 9000:2015’teki gibi bileşenleriyle birlikte netleştirmiyorlar.
Teknik uzman veya denetçi olduğunuz zaman kazanılmış belgelerin standardın şartlarını sağlamadığını gözlemleyebiliyorsunuz. Bunun başlıca nedeni, denetçiler, belge sağlayıcı kuruluşları ve belgeyi alanlar arasında kalitenin ortak ve net anlaşılamamasıdır. Her denetçinin standardı çok iyi anlaması ve yorumlanması önemli.
ISO, yönetim standartlarında değişiklik yaptı. 2015’te başlattığı bu değişikliği tüm standartlara uyguluyor. Standart maddeleri “Planla-Uygula-Kontrol et-Önlem al” (PUKÖ) döngüsüne uyarlandı. Bu döngüyü kuruluşun süreçlerine uygulanması öneriliyor. Bu nedenle süreçlerle yönetim yaklaşımının benimsenmesi gerekiyor.
Her süreçte de risk temelli kalite kontrolün kurulması isteniyor. Bu şekilde süreçler riske dayalı kontrol ediliyor. Kontrol edilen süreçlerin bütünsel bakışla kalite güvencesinin kanıtlanması gerekiyor.
ISO 9001:2015 Belgesi alan kaç kuruluşta ISO 9000:2015 Standardına göre tanımlar yapılmakta ve tüm kuruluşta ortak ve net anlaşılmakta ile ilgili bir araştırma yapılırsa bulgular ne olur acaba?
Ürün kalitesi, hizmet kalitesi ile kalite güvencesi sisteminin arasındaki farklar ortak ve net anlaşılmalı. Ardından Standardın şartlarının nasıl sağlanacağı da ortak ve net anlaşılarak yol alınmalı.
İyi bir hafta diliyorum.
Sağlıklı, Sevgi ve Saygıyla kalın.
