Plan yaparken amaç ve hedefler belirlenir. Hedeflere erişmek için hangi faaliyetler yapılacak sıralanır. Sonra bu faaliyetlerin ne olduğuna göre niçin, ne zaman, nerede, nasıl ve kim veya kimler (5N-1K) tarafından yapılacağı planlanır. Her madde yanına da ne kadar harcama yapılacağı belirlenir. İşin bütçesi çıkarılır. Bu yaklaşım ne yapılırsa yapılsın değişmeyen bir yaklaşımdır. Sistematik yaklaşım olarak adlandırılır. Projelerde kullanıldığı gibi her türlü iş için geçerlidir. Kurum ve kuruluşlar kurulurken de aynı yaklaşım vardır. Ana yaklaşım kurum veya kuruluşun yapacağı iştir. Kurum ve kuruluşlar yapılandırılırken temel alınan unsur kurumun veya kuruluşun üreteceği ürün ya da hizmettir. Bunlar çıktı olarak adlandırılır. Önce çıktının özellikleri tanımlanır. Bu özelliklere göre girdi dediğimiz gerekli olanlar belirlenir. Ana girdi ürün ya da hizmet için temel girdi veya girdilerdir. Temel girdi belirlendikten sonra yukarıda vurguladığım sistematik yaklaşımla 5N-1K soruları yanıtlanarak kurum veya kuruluş yapılandırılır. Çoğunlukla amaç temel girdiye veya girdilere değer katarak hedeflenen çıktı veya çıktıların elde edilmesi temeline göre uygulama yapılır. Bu uygulamalar süreç olarak adlandırılır. 5N-1K sorularına yanıtlar bulunur. Bu sırada yapılacak işler sıralanır. Bu işleri yapabilecek yetkinlikte insan kaynağı planlanır. Diğer deyişle işe alma kriterleri belirlenmiş olur. İnsan kaynakları yanında işin yapılması için gerekli olan mekan (yerleşim ve çevre), yöntem, gereç, cihaz/makine, işin başarısını ölçmek için ölçme ve değerlendirme yöntemleri ve araçları, vb. şartlar sağlanır. Şartların sağlanması için bütçe belirlenir. Aynı tür kuruluşlar için hemen hemen aynı şartlar sağlanmalıdır. Bu şartlara standard şartlar denir. Standard şartlar sağlanmadan kurum veya kuruluş için izin verilmez. Kuruluşlar aynı şartları sağlamalarına karşın aynı tür kurum ya da kuruluşlar aynı başarıları mı elde ederler? Tabii ki hayır. Hepsi kalite sistem ilkelerini uygular mı? Hayır. Müşterisi ve çalışan memnuniyet oranları aynı mıdır? Hayır. Kaliteye dayalı başarıların temelinde derin bilgili, becerili ve yetkin insan kaynakları vardır. Mükemmel kurum ve kuruluşların temelinde ise hizmet eden liderler ve liderlik yaklaşımı vardır. Mükemmellik kavramının toplam kalite yönetimi ile ilişkilendirilmesi bu nedenledir. Mükemmel kurum ya da kuruluş ünvanı alan kurum ya da kuruluşlarda değerlendirme RADAR yaklaşımı ile yapılır. Kişilerin tutum ve davranışları değerlendirilir. Kalite yönetimi ilkeleri de insanların tutum ve davranışlarını değerlendirir. Bu bağlamda ne yaptığını sorgulamaz, nasıl yaptığını sorgular. ISO 9001 Kalite Sistem Standardı’nı incelendiği zaman çok iyi anlaşılır. Her kalite sistemi standardı veya akreditasyon standardı veya kılavuzu incelendiğinde ilk maddeler kurum ya da kuruluşun tanıtımını kapsar. Kapsamı açıklamak kalite göstergesi değildir. Çünkü kurum veya kuruluş yapısı ve işleyişi bilinmeden kalitesi anlaşılamaz. Kurum nasıl yaptığını çok iyi açıklamalıdır ki hedefine ulaşmadaki kalite yaklaşımı değerlendirilebilsin. ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemleri Şartlar Standardı’ndaki kalite yönetimi ilkeleri “Müşteri odaklılık, Liderlik, Personelin bağlılığı, Süreç/Proses yaklaşımı, İyileştirme, Kanıta dayalı karar alma, İlişki yönetimi” olarak sıralanır. Tüm bu ilkeler insan tutum ve davranışlarında gizli değil midir? Bina ve donanım en iyisi olabilir, ancak içerisindeki insan davranışı uygun değilse kaliteden nasıl bahsedilebilir? Geçen Cumartesi iki alışveriş yerine gittim. Birisi çok sıcaktı. Cumartesi saat 16.00 sıralarında mağazanın raflarına ürün yerleştiriliyordu. Çok dağınık çalışıyorlardı. Alışveriş arabasıyla geçecek yer bulmakta zorlandık. Hiç kimse aldırmadı. Alışveriş arabamız da işkence gibi sürekli gıy gıy sesi çıkarıyordu. Çalışanlar her sorumuza yanıt verdiler ancak bahsettiğim durumlardan dolayı çok mutsuz ayrıldık. Daha sonra gittiğimiz mağaza ise dört dörtlük idi. Serindi. Alışveriş arabası düzgündü. Arabamızla çok rahat gezerek alışveriş yapabildik. Her iki mağazanın çalışanları iyiydi. Ancak yöneticileri için aynı görüşü paylaşmak çok zor. Onların tutumları ve/veya kalite anlayışlarının çok farklı olduğu kesin. Yöneticilik ve liderlik arasındaki fark yıllardır açıkça anlatılır. Ancak kalite bakış açısıyla değerlendirildiğinde kurum ya da kuruluş içerisindeki algılama durumunun farkı ortaya çıkıyor. İyi bir hafta dileklerimle, Sevgi ve Saygıyla kalın.